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ヘルプデスクはエンジニアじゃない？理由と社内SEとの違いも解説

ヘルプデスクはエンジニアじゃない？理由と社内SEとの違いも解説

2023.10.17

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そるふ

【エイジレス様の指定内容】＜キーワード＞　　　ヘルプデスク　エンジニアじゃない＜想定文字数＞　　5,000文字【そるふメモ】＜サブキーワード＞　なし＜ペルソナ＞ ①ヘルプデスクはITエンジニアなのかどうか知りたい ②ヘルプデスクとしての勤務経験はエンジニアとしてのキャリアになるのか知りたい＜KW上位サイト＞ヘルプデスクは将来性がないからやめとけ？IT業界で生き残るためのキャリアパスを紹介

ヘルプデスクは将来性がないからやめとけ？IT業界で生き残るためのキャリアパスを紹介

社内SEとヘルプデスクの違い https://career.levtech.jp/guide/knowhow/article/336/

「ヘルプデスクはエンジニアじゃないと言われますが、本当でしょうか？」

結論から言うと、ヘルプデスクはエンジニアではありません。

この記事では、ヘルプデスクがエンジニアじゃないと言われる理由や、ヘルプデスクがIT業界で担ってる役割について解説しています。

ヘルプデスクとエンジニアとの違いについて理解が深まるはずです。

【この記事を読んでわかること】
ヘルプデスクがエンジニアじゃないと言われるのは業務に大きな違いがあるため
ヘルプデスクはエンジニアじゃないが、IT業界の中では貴重な職種
ヘルプデスクは、エンジニアのような高度なITスキルよりもヒューマンスキルが必要

ヘルプデスクはエンジニアじゃない？

そるふ

【エイジレス様の指定内容】ヘルプデスクの基本的な仕事を説明した上で、一般的なエンジニアの違いを説明してください、また混同されやすい職種として社内SEとの違いをライティングするようにお願いします

前述のとおり、ヘルプデスクはエンジニアじゃないといわれています。

なぜなら、一般的にエンジニアと言われる職種の業務内容と大きく異なるからです。

システムエンジニアやプログラマーと同様、IT系求人の中にもヘルプデスク業務の募集を見かけますが、携わる業務の性質に大きな違いがあります。

この違いを理解するためにヘルプデスクの業務、一般的なエンジニアの業務、そしてヘルプデスクと混同されやすい社内SEの業務について理解しましょう。

ヘルプデスクの業務

ヘルプデスクの業務は、製品やサービスを使うユーザーからの問い合わせに対して回答・アドバイスを行い、ユーザーの問題を解決してあげることです。

IT業界においては、ユーザーが使っている社内システムに関する問い合わせ対応や、ネットワークのトラブルに関する問い合わせ対応などがあります。

たとえば、社内専用の顧客管理システムで見慣れないエラーが発生したり、「インターネットがつながらない」といった問い合わせに対して、専門的な知識をもって回答し問題を解決します。

ヘルプデスクが対応するユーザーには、その製品/サービスによって企業の担当者の場合もあれば一般個人ユーザーの場合もあり、対応するユーザー層の幅が広いです。

一般的なエンジニアの業務

IT業界で「エンジニア」といえば、プログラマー・システムエンジニア・ネットワークエンジニアなどのことをいいます。

エンジニアの業務は、ソフトウェアやアプリケーションの設計・開発・保守などを行うことです。

一方、ヘルプデスクはエンジニアが作った製品/サービスに対する問い合わせ対応やトラブルシューティングを行うのが仕事です。

エンジニアはヘルプデスクとは異なり、エンドユーザに接することはほとんどありません。

また、エンジニア業務を行うためには、プログラミング言語やネットワークに関する深い知識が必要です。

社内SEとヘルプデスクの違い

ヘルプデスクと似たような業種に「社内SE」があります。

社内SEは、自社で利用しているシステム・ソフトウェア・ネットワークなどの設計・管理・保守を業務として行います。

また、社内で新しくシステムを導入する際の環境構築や、社内で使うPC・プリンタなどの設定やトラブルシューティングなども社内SEの仕事です。

そして、社内SEがヘルプデスク業務を兼ねることもありますが、あくまで対象は社内に限られます。

違いをまとめると、以下のようになります。

	社内SE	ヘルプデスク
業務内容	◎社内システム・ソフトウェア・ネットワークの設計・管理・保守 ◎ヘルプデスク業務	◎製品/サービスに対する問い合わせ対応
対象ユーザー	◎社内のみ	◎社内 ◎社外

ヘルプデスクがエンジニアじゃないと言われる理由5つ

そるふ

【エイジレス様の指定内容】どのような点が主に違うのかを5つ挙げ解説お願いします

ヘルプデスクがエンジニアじゃないと言われる理由は、下記の5点です。

開発業務は行わない
バグの修正は行わない（問題の切り分けまでを行う）
一般的なITリテラシーがあればつとまる
業務の大半はユーザー対応
クレーム対応などのヒューマンスキルが求められることがある

それぞれ順番に解説します。

開発業務は行わない

エンジニアにはシステムの設計やコーディング作業などの開発業務がありますが、ヘルプデスクがこれらの業務を行うことはありません。

そのため、開発業務を行わないヘルプデスクは、エンジニアじゃないと言われます。

また、エンジニアはプロジェクトの主要メンバーとして開発に関わってきますが、ヘルプデスクはプロジェクトメンバーには加わりません。

システムを作っていく業務を行わない点で、ヘルプデスクはエンジニアじゃないと言われます。

バグの修正は行わない（問題の切り分けまでを行う）

ヘルプデスクはユーザーからシステムのバグを指摘されたとしても、バグの修正は行わず、問題の切り分けまでを行います。

もし、システム仕様の範囲内でユーザーから問い合わせがあった場合は、ユーザーに正しい解決方法を案内します。

しかし、システムのソースコード自体を直せないようなバグを修正するには、エンジニアのスキルが必要です。

この点でも、ヘルプデスクはエンジニアじゃないとされています。

一般的なITリテラシーがあればつとまる

ヘルプデスクは、一般的なITリテラシーがあればつとまる業種です。

そのため、未経験でも採用している会社も多くあります。

メール・ブラウザ・MicrosoftOffice・IPアドレスなどの知識があれば、ヘルプデスクとしての業務を行うには十分です。

一方エンジニアは、プログラミング・データベースの知識や実務経験がないと、採用されないことが多いです。

未経験者でもつとまる業務である点で、ヘルプデスクはエンジニアじゃないと言われます。

業務の大半はユーザー対応

ヘルプデスクのメイン業務はユーザー対応です。

製品／サービスを使っているユーザーからの問い合わせに対して回答し、窓口によっては、一日30件〜50件程度対応することもあります。

一方エンジニアはユーザー対応を行うことはほとんどありません。

ヘルプデスク業務では、電話やメールで毎日多くのユーザー対応を行うことから、その業務内容としてエンジニアではないと言われます。

クレーム対応などのヒューマンスキルが求められることがある

ヘルプデスク業務では、ユーザーからのクレームに対応できる、優れたヒューマンスキルが求められます。

一方エンジニアは、ユーザー対応よりも技術的な課題に対応できる高度なテクニカルスキルが求められます。

こうした求められるスキルの違いからも、ヘルプデスクはエンジニアじゃないと言われます。

ただし、ヘルプデスクでもエンジニアでも、相手の立場を考えたコミュニケーションスキルは大切です。

ヘルプデスクはエンジニアではないが貴重な職種である理由

そるふ

【エイジレス様の指定内容】例：そもそも採用枠が少ないどのような点がエンジニアと比べて良いところなのかをライティング

ヘルプデスクはエンジニアじゃないと言われますが、IT業界の職種の中では、非常に貴重な職種であるとされています。

また、スキルのつかない職種と言われることもありますが、エンジニアと比べて良いところもあります。

ヘルプデスクが貴重な職種である理由は、下記のとおりです。

そもそも採用枠が少ない
IT系の職種の中でも残業が比較的少ない
高いお客様対応力が必要とされる
エンドユーザーや社内の人からダイレクトに感謝される
問題解決できたときの達成感を感じられる

それぞれ順番に解説します。

そもそも採用枠が少ない

ヘルプデスクの採用枠はそもそも少ないため、エンジニアと比べて貴重な職種であるといえます。

採用枠が少ない理由は、ヘルプデスク業務自体が、社内に数名いれば十分な職種だからです。

そのため、求人が出ても募集する人数はほんのわずかです。

しかし、ヘルプデスクの求人には、とても多くの人が応募します。

なぜなら、他のエンジニアとくらべて高度な知識を必要とせず未経験者でも応募できるからです。

そのため、ヘルプデスクの採用枠に対する倍率は、エンジニアとくらべてかなり高くなります。

IT系の職種の中でも残業が比較的少ない

IT系の職種のなかでも、ヘルプデスクは「残業が比較的少ない」職種です。

残業が少ない理由には、下記のようなものがあります。

ユーザー対応窓口の時間が決まっている
受付終了後の後処理業務も少ない場合が多い

エンジニアの場合はプロジェクトの計画に合わせて開発を進めていかなければいけません。

そのため、思うような処理がなかなか実現できなかったりバグの対応に時間がかかったりなど、残業が多くなる職種がほとんどです。

一方ヘルプデスクの場合は、基本的にユーザー対応窓口の時間が決まっています。

そのため、「窓口受付時間帯＋後処理の時間」だけ働けばよいので、エンジニアと比べて残業は少なくなります。

「IT業界で働きたいが残業はあまりしたくない」という人にとって、ヘルプデスクはワークライフバランスが保てる貴重な職種であると言えます。

高いお客様対応力が必要とされる

ヘルプデスク業務には、エンジニアと比べて高いお客様対応力が必要です。

なぜなら、ユーザーの知りたいことをわかりやすく回答できるコミュニケーション能力や、クレーム対応力などが必要だからです。

エンジニアとして働いている人の中にも、コミュニケーション能力・クレーム対応力が高い人はいますが、一般的には苦手な方が多いです。

ヘルプデスクへ問い合わせをしてくるエンドユーザーは、ほとんどの方がエンジニアのような高度なIT知識を持っていません。

そのようなエンドユーザーへ説明するときも、できるだけ専門用語は使わず、誰でもわかる表現に置き換えて伝える工夫が必要です。

高度なITスキルも持ちつつ、高いお客様対応力も持っている人は少ないため、ヘルプデスクは貴重な職種であると言えます。

エンドユーザーや社内の人からダイレクトに感謝される

ヘルプデスク業務は、IT業界の職種の中でも、エンドユーザーや社内の人からダイレクトに感謝されることが多い職種です。

エンドユーザーの反応をダイレクトに感じられる点で、ヘルプデスクは貴重な職種であると言えます。

時にはクレームなどの難しい対応もしなければならないことがありますが、基本的にはエンドユーザーや社内の人を手助けしてあげて感謝されることが多いです。

エンジニアとして仕事をしている場合、このようにエンドユーザから感謝されることはほぼありません。

自己重要感がモチベーションのトリガーとなる人にとっては、仕事のモチベーションも上がりやすいためおすすめの職種です。

問題解決できたときの達成感を感じられる

ヘルプデスク業務は、ユーザーの問題を解決できたときに達成感を感じられる、やりがいのある仕事です。

ユーザーへの電話対応または、現場に呼ばれてトラブルシューティングを行うこともありますが、その中には緊急を要する場合も多くあります。

たとえば、社内の人から「これから大事な会議があるのに、パソコンからサーバーの資料にアクセスできなくて困っている」という申し出があったとしましょう。

この場合、ユーザーは困惑と焦り、時には怒りを感じていることもあります。

ヘルプデスク担当者には迅速な対応が求められます。

しかし、素早く原因を分析し問題を解決してあげることによって、ユーザーから非常に喜ばれることも多いです。

また自分自身も、困難を乗り切ったことに対して、大きな達成感を感じられます。

一般的なITエンジニアでは、このような経験をする場面がなかなかないため、ヘルプデスクという職種は貴重であると言えます。

まとめ｜ヘルプデスクはエンジニアじゃないが貴重な仕事

この記事を通じて、以下のことがわかりました。

ヘルプデスクがエンジニアじゃないと言われるのは、業務に大きな違いがあるため
ヘルプデスクはエンジニアじゃないが、IT業界の中では貴重な職種
ヘルプデスクは、エンジニアのような高度なITスキルよりもヒューマンスキルが必要

ヘルプデスクは、IT業界の求人の中にある職種のひとつですが、業務の内容や求められるスキルの違いなどからエンジニアじゃないといわれています。

エンジニアは、システム開発などの「つくる」部分や保守の部分をメインで行い、エンドユーザーとの接点はほとんどありません。

一方ヘルプデスクは、システムの開発には一切関わらないものの、その使い方や周辺機器などの設定・トラブルシューティングがメインの仕事です。

時には、お客様からクレームを、矢面に立って受けなければならないケースもあります。

職場に数人いれば十分な職種であるため、求人自体も他のIT関連の職種と比べると少ないことなどから、エンジニアではないものの「貴重な職種」と言われています。

また、未経験からでも応募できる求人が多く、はじめから高いITスキルを必要としない点も「貴重な職種」と言われる理由の一つです。

しかし、直接エンドユーザーに感謝されたり、問題を解決した時に達成感が味わえる仕事でもあります。

もし、この記事を読んで興味を持たれた方がいらっしゃいましたら、ぜひヘルプデスクにチャレンジしてみて下さい。

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