サポートエンジニアってどんな仕事？仕事内容や将来性を徹底解説

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サポートエンジニアについてご存じでしょうか？

一般的なエンジニアとは異なり、顧客の問題を解決する仕事を行うサポートエンジニア。

あまりメジャーな仕事ではありませんが、近年の高度なIT化にともない注目が高まっています。

この記事では、サポートエンジニアの仕事内容や年収、活躍する企業などを解説します。

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サポートエンジニアとは？ITサービスのトラブル解決を専門にするエンジニア

サポートエンジニアとは、ITサービスへの疑問やトラブルを解決する職種です。ユーザーからの質問に対し、電話・チャット・メールなどで問題解決を行います。

企業はサービス問い合わせ窓口としてカスタマーサポートを設けますが、内容によっては高度なIT知識が求められます。

そこで活躍するのがサポートエンジニア。

以下サポートエンジニアをより深く知るため、仕事内容とその種類を解説します。

サポートエンジニアの仕事内容

サポートエンジニアの仕事内容は、おもに以下の3つです。

• 問い合わせ対応
• トラブル対応
• ドキュメント作成

仕事内容①｜問い合わせ対応

サポートエンジニアがメインとする仕事は顧客からの問い合わせ対応です。顧客からの問い合わせをヒアリングし、素早く解決することが求められます。

問い合わせ内容は多岐に渡り、原因が自社サービスにあるとは限りません。

顧客の利用しているデバイスやOSを把握したうえでの対応が必要であり、IT環境に詳しくなる必要があります。

仕事内容②｜トラブル対応

サポートエンジニアは自社サービスを利用して起きたトラブルへの対応を行います。

トラブルのヒアリングを行い、対応可能な場合は電話・メール・チャットにより回答を行います。

また口頭や文章での解決が難しい場合は、顧客のパソコンへの遠隔操作や、現地に出向いてトラブルを解決します。

仕事内容③｜ドキュメント作成

トラブル内容などをドキュメントにし、FAQ（よくある質問）にまとめるのもサポートエンジニアの仕事です。

自社サービスのマニュアルを整備したり、FAQのWeb上への公開により、顧客のトラブル解決の効率化を図ります。

サポートエンジニアの種類

サポートエンジニアは顧客が企業である場合（BtoB）、個人である場合（BtoC）により仕事内容が変わります。

BtoBの場合は、導入したITサービスに対しての問い合わせ対応となります。この場合、顧客のPCやアプリケーションなどIT環境を把握したうえでの対応が必要です。

顧客のニーズを理解することも重要であり、ヒアリングスキルが求められます。

BtoCの場合は、自社サービスの使い方に関する問い合わせ対応となり、顧客のITリテラシーを考慮した対応が必要です。

また顧客の疑問点を丁寧に聞き取り、分かりやすく説明するスキルが求められます。

そのほかにも、サポートエンジニアは以下の4種類に分類できます。

• カスタマーサポート
• プロダクトサポート
• テクニカルサポート
• セールスサポート

分類①｜カスタマーサポート

カスタマーサポートは、問い合わせやトラブル対応を行う一次窓口です。

問い合わせ内容には、ITサービスの手続き方法や苦情なども含まれます。

分類②｜プロダクトサポート

プロダクトサポートは自社サービスの特定製品に特化した対応を行います。

カスタマーサポートより特定製品に特化した回答が求められる職務となります。

分類③｜テクニカルサポート

テクニカルサポートは自社サービスの問い合わせに対し、より技術的な知見が求められるトラブルの解決を行います。

カスタマーサポート・プロダクトサポートと似ていますが、プログラム解析などのIT技術が必要となります。

分類④｜セールスサポート

セールスサポートは営業担当者と同行し、顧客の営業支援を行います。

技術的知識を持ち、商品サービスの分かりやすい説明が求められます。

セールスエンジニアとしての役割もあり、顧客とエンジニアチームの橋渡しとなる仕事です。

次はサポートエンジニアが活躍する企業についてご紹介します。

サポートエンジニアが活躍する企業やサービス

サポートエンジニアは、どのような企業に貢献しているのでしょうか。

サポートエンジニアの採用を重視しているグローバル企業2社を紹介します。

• Microsoft
• AWS

企業①｜Microsoft

まずはWindowsやOfficeなどを提供し、ITインフラを支える世界的企業のMicrosoftです。

企業概要

Microsoftはいわずと知れた世界的IT企業であり、WindowsやOffice製品を提供しています。

日本のパソコンOSのシェア率は、Windowsが8割以上を占めており、ITインフラに欠かすことができない企業といえます。

サポートエンジニアを募集する背景

サポートエンジニアを募集する背景には、Microsoftが幅広く提供するITサービスがあります。

先に挙げたパソコンのWindowsOSやOffice製品に加え、

• MicrosoftAzure
• Windowsデバイス
• Windowsサーバ
• SQLサーバ

など挙げたらきりがありません。

また、これら製品には高度な専門性が必要であり、各製品のプロフェッショナルであるサポートエンジニアの活躍が求められます。

業務内容や求められる能力

業務内容は顧客と直接コミュニケーションをとり、トラブルを解決することです。

Microsoft社がサポートエンジニアの募集において最も重視している能力は、カスタマーマインドです。

手厚いサポートを提供することで顧客満足度の向上をはかり、サービス利用を継続して貰うことを目指しています。

採用者は、サーバ・データベース・インフラなど幅広いバックグラウンドのエンジニアを採用しています。

また、Microsoft製品の知識や英語力が求められますが、入社後に吸収できるポテンシャルを重要視しています。

企業②｜AWS

続いては、Amazonが提供するAWSに関するサポートエンジニアです。

企業概要

AWS（Amazon Web Services）は、Amazonが提供するクラウドコンピューティングサービスです。

企業活動を行ううえで必要となる、サーバやOSなどのサービスをクラウド上で提供します。

オンプレサーバからクラウドサーバへの移行がトレンドとなっている現在、需要が年々増加するサービスを提供する企業です。

サポートエンジニアを募集する背景

AWSのユーザー数は、年々増加の一途をたどっています。

また、AWSでは200を超えるサービスを有しています。

これらサービスの問い合わせに対応するため、専門的な知見をもったエンジニアによるサポートが必要です。

業務内容や求められる能力

業務内容としてはAWSに対する顧客からの問い合わせ対応です。

サポートエンジニアはAWSサポートエンジニアリングチームに所属し、200を超えるサービスを10の技術分野に分けてチームで対応します。

具体的には、Analytics・BigDate・Database・Deployment・Networkingのように、さまざまなバックグラウンドの人材を採用しています。

求められる能力は、IT技術スキル（ネットワークやOS知識など）とコミュニケーションスキルです。

企業③｜NECフィールディング

最後に、日系企業であるNECフィールディングのサポートエンジニアをご紹介します。

企業概要

NECフィールディングはNECのグループ会社であり、ICTシステムの設計・構築・運用・保守を行っています。

おもにサーバやネットワーク機器関連のサービスを提供を行っており、企業のITインフラ構築を担う会社です。

サポートエンジニアを募集する背景

NECフィールディングはICTシステムの設計・構築や機器提供を行っています。

よって企業の情シス部署からの問い合わせに対応するため、IT知識を持ったサポートエンジニアの配置が必要です。

特にVMware製品の問い合わせ対応は、高度なIT知識が求められるため、サポートエンジニアを専属で配置しています。

業務内容や求められる能力

業務内容は顧客の問い合わせに対し、ログの解析や社内での再現確認を通じてトラブル解決に導くことです。

VMware製品を中心にサポートチームを募集しています。

求められる能力は、VMware製品の保守・設計・サポート・構築に関する経験です。

また、インフラ構築の経験やソフトウェアのテクニカルサポート経験がある場合、採用が優遇されるようです。

次ではサポートエンジニアの年収相場について説明します。

サポートエンジニアの年収相場

ここからは、サポートエンジニアの年収相場を以下の2つの視点から見ていきましょう。

• 転職後、サポートエンジニアの平均年収は448万円
• サポートエンジニアの年代別平均年収

転職後、サポートエンジニアの平均年収は448万円

弊社が大手求人サイトから、求人時点でのサポートエンジニア年収相場を20社調査したところ、平均年収448万円でした（2024年1月15日時点）。

また、同様の調査方法でほかのエンジニア職も調査すると、以下のような結果となりました。

職種	サポートエンジニア	エンジニア（全体）	インフラエンジニア	プロダクトマネージャ
平均年収	448万円	424万円	435万円	708万円

サポートエンジニアの年代別平均年収

サポートエンジニアの平均年収を調査しましたが、まとめられたデータは見つかりませんでした。

前述の結果から比較すると、転職後のサポートエンジニアの平均年収はエンジニア全体の約1.06倍です。

この倍率に基づき、経済産業省から発表されているIT人材全体の年代別平均年収と比較してシミュレーションすると以下の推定値になります。

年代	サポートエンジニア平均年収（推定）	IT人材全体の平均年収
全体平均	620万円	585万円
20代	437万円	413万円
30代	558万円	526万円
40代	685万円	646万円
50代	799万円	754万円

次はサポートエンジニアの働き方について解説します。

サポートエンジニアはリモート勤務体制が充実し、残業時間が少ないため働きやすい

ここからはサポートエンジニアの働き方について説明しましょう。

以下3つのポイントに分けて説明します。

• リモートワーク可能な求人数
• 週休3日選択が可能な求人数
• 残業時間が少ない（10時間以内・20時間以内）求人数

それぞれ見ていきましょう。

リモートワーク可能な求人数

大手求人サイトで、20件の求人を対象にリモート勤務・フルリモート勤務が可能と謡っている求人数を調査したところ、以下の結果となりました。

なお、システムエンジニアの調査結果も比較対象として計上します。

職種	リモート勤務可能	フルリモート勤務可能
サポートエンジニア	14件	6件
システムエンジニア	14件	1件

サポートエンジニアのリモート勤務可能な求人数は14件であり、システムエンジニアと同数でした。

一方でフルリモート勤務可能な求人数はサポートエンジニア6件に対し、システムエンジニア1件でした。

働く場所の選択という面で、サポートエンジニアは柔軟に働きやすいといえます。

週休3日選択が可能な求人数

リモートワークと同様の方法で、週休3日が選択可能と謡っている求人数を調査したところ、以下の結果となりました。

職種	週休3日制が可能
サポートエンジニア	4件
システムエンジニア	0件

サポートエンジニアにおいて対象の求人は4件であり、一方でシステムエンジニアは0件です。

勤務日数の選択においても、サポートエンジニアは比較的、柔軟に働きやすい環境といえます。

残業時間が少ない（10時間以内・20時間以内）求人数

月の残業時間が10時間以内、あるいは20時間以内の求人数を調査したところ、以下の結果となりました。

職種	残業10時間以内	残業20時間以内
サポートエンジニア	4件	14件
システムエンジニア	2件	8件

サポートエンジニアの残業が10時間未満の求人数は4件に対し、システムエンジニアは2件です。

また、残業が20時間以内の求人数はサポートエンジニア14件に対し、システムエンジニアは8件でした。

残業時間の観点でも、サポートエンジニアは働きやすいといえる調査結果となりました。

次にサポートエンジニアの需要と将来性について説明します。

サポートエンジニアの需要と将来性

結論からお伝えすると、サポートエンジニアの将来性は明るく、当面のあいだは需要が確保される可能性が高いといえます。

一方で長期的に見た将来性は、AIなどの普及により先細りするリスクを抱えている点に注意が必要です。

サポートエンジニアの需要と将来性を以下のとおり解説します。

• サポートエンジニアの需要
• サポートエンジニアの長期的な将来性
• サポートエンジニアに転職する際の注意点

サポートエンジニアの需要は高い

サポートエンジニアの需要は当面、以下3つの理由により高くなります。

• IT化、DX推進の進行
• ITインフラの高度化
• サブスクリプションモデルの普及

それぞれくわしく解説します。

理由①｜IT化・DX推進の進行

ひとつめの理由はIT化・DX推進の進行によるものです。

国内では少子高齢化による労働人口が不足するなかで、急速なIT化・DX推進が進行しています。

これによりITサービスの普及が進む一方で、「使い方が分からない」というユーザーの増加も考えられるでしょう。

このようなユーザーの悩みに応えるサポートエンジニアは、今後ともなくてはならない仕事です。

理由②｜ITサービスの高度化

ITサービスの高度化も、サポートエンジニアの需要が高まる要因となります。

先にも説明したAmazonAWSのように、グローバル企業を筆頭に、各企業が高度ITサービスを構築しています。

このようなITサービスの顧客満足度を高めるため、企業においてサポートエンジニアの採用は重視されています。

高度なITサービスに顧客が置いて行かれることがないよう、サポートエンジニアによるアフターサービスは重要です。

理由③｜サブスクリプションモデルの普及

最後に、サブスクリプションモデルの普及による顧客満足度の重視が要因として挙げられます。

サブスクリプションモデルはユーザーに継続契約をして貰う必要がありますが、ユーザーの満足度が低いと解約されてしまいます。

手厚いサポートによる継続契約につなげる必要があるため、サポートエンジニアの需要は高いといえるでしょう。

サポートエンジニアの長期的な将来性

サポートエンジニアの長期的な将来性は不透明な部分があり、先細りリスクがあります。理由はAI普及によるものです。

近年急速に普及したChatGPTをみて分かるとおり、生成AIの精度は日々向上しています。

今のところサポートエンジニアのように、高度な質問に対して的確な返答を行うことは困難ですが、将来的には可能となるかもしれません。

このようなAIの進化により、サポートエンジニアの長期的な将来性にはリスクがともないます。

一方でこのようなリスクは、サポートエンジニアに限らず、多くの職業が抱えるものといえます。

サポートエンジニアに転職する際の注意点

サポートエンジニアに転職する際は以下の点に注意が必要です。

• サポートエンジニアが評価される会社を選ぶ
• スキルアップにつながる会社を選ぶ

注意点①｜サポートエンジニアが評価される会社を選ぶ

サポートエンジニアは会社によって評価されないケースがあります。

その理由は、サポートエンジニア自体はサービスを生み出さないため、”コスト部門の人材”と捉えられる可能性があるからです。

転職を検討している場合は、会社側に「サポートエンジニアの捉え方」を聞いてみるのもよいでしょう。

少しでもサポートエンジニアを”コスト”と捉えていると感じたら、転職を避けたほうが無難かもしれません。

注意点②｜スキルアップに繋がる会社を選ぶ

サポートエンジニアに転職する際は、その後のキャリアアップも視野に入れ、スキルアップにつながる職場を選びましょう。

ここで注意したい点は、一般のカスタマーサポートと差別化されない職場につくことです。

このような場合はエンジニアとしてのスキルが身につきにくく、キャリアアップが難しくなります。

ITトラブル解決を専門領域とするサポートエンジニアとして、スキルが身につく職場を選択しましょう。

次にサポートエンジニアに必要なスキルを解説します。

サポートエンジニアに必要な4つのスキル

サポートエンジニアに求められるスキルは、大きく分けて以下の4つです。

• コミュニケーションスキル
• 幅広いITスキル
• 問題解決能力
• 英語力

それぞれ詳しく解説していきます。

必要スキル①｜コミュニケーション能力

サポートエンジニアは高度なコミュニケーションスキルが求められます。

ユーザーの問い合わせは切羽詰まった状態であることが多く、問題解決を行うには適切なコミュニケーションが必要だからです。

問い合わせに対してはユーザーの立場で丁寧にヒアリングする力と、原因や対応策を理解しやすい言葉で説明する力が求められます。

またサポートエンジニアの対応は、顧客にとっては“会社の顔”と映るため、ホスピタリティ精神も忘れてはいけません。

必要スキル②｜幅広いITスキル

問い合わせ対応を行うにあたり、幅広いITスキルもきわめて重要です。

なぜなら、顧客のトラブル解決において自社製品以外の知識が必要になるからです。

顧客からの問い合わせでは、自社製品とは関係のないOS・ネットワーク・ミドルウェアがトラブル要因となっていることは多々あります。

幅広いITスキルを身につけるため、IT環境の構築やシステムインストールなどを経験してみるとよいでしょう。

必要スキル③｜問題解決能力

問題解決能力も欠かすことができないスキルです。

サポートエンジニアの仕事は、顧客トラブルの迅速な解決が求められるからです。

逆に問題解決能力が低く、トラブル解決に手間取ってしまった場合はクレームに繋がるでしょう。

もし自身で問題解決ができない場合は、同僚や上司の力を借りて、トラブルを解決に導くことが重要になります。

必要スキル④｜英語力

サポートエンジニアに英語力が必要といわれると、不思議に思う人も多いでしょう。

顧客が日本人である場合、英語を使う機会はあまりないように思えます。

しかし、最新のIT技術に関するマニュアルは英語で記載されたものが多く、そこから情報を読み取る必要があります。

顧客からの問い合わせを解決するため海外製品の仕様を理解する必要もあり、その際は英語力が試されるでしょう。

次にサポートエンジニアの代表的なキャリアパスを説明します。

サポートエンジニアの代表的な4つのキャリアパス

サポートエンジニアには、以下4つの代表的なキャリアパスがあります。

• サポートエンジニアとしてSVを目指す
• 経験を積んだ後、サービスの開発・運用エンジニアへ転職
• 経験を積んだ後、ソリューションアーキテクトへ転職
• 経験を積んだ後、フリーランスとして独立

それぞれ解説します。

キャリアパス①｜サポートエンジニアとしてSVを目指す

代表的なキャリアパスとして、SV（スーパーバイザー）があります。

SVとはスタッフを統括するマネージャ職であり、組織作りやマネジメント、難易度の高いトラブルのフォローを行います。

SVはスタッフ一人ひとりが働きやすい環境を整えることが求められ、責任感が強くマネジメント力がある人が向いているでしょう。

キャリアパス②｜経験を積んだ後、サービスの開発・運用エンジニアへ転職

実際にサービス開発や運用を行うエンジニアになるキャリアパスもあります。

サポートエンジニアは顧客対応を最前線で行うため、顧客ニーズにだれよりも詳しくなるからです。

日々問い合わせやトラブル対応を行うことで、より良いシステム構築へブラッシュアップする視点が養われるでしょう。

ただし、サポートエンジニアはサービス開発に携わる機会がすくないため、自身でシステム開発を学ぶ必要があります。

キャリアパス③｜ソリューションアーキテクトへ転職

ソリューションアーキテクトへ転職するキャリアパスも魅力的です。

ソリューションアーキテクトとは顧客の抱える課題に対し、問題解決を図るソリューションを提案する仕事です。

有名なものにAWSサービスソリューションアーキテクトがあり、これはAWSサービス活用によりビジネス課題を解決するエンジニアを指します。

これまでに顧客の問題解決に貢献したサポートエンジニアが、経験を十分に活かせるキャリアといえるでしょう。

キャリアパス④｜経験を積んだ後、フリーランスとして独立

サポートエンジニアとして経験を積むと、フリーランスとして独立するキャリアパスもあります。

たとえば、エイジレスフリーランスが扱っているサポートエンジニアの平均年収は900万円を超えます。

フリーランスは雇用形態が安定しないデメリットがある一方、スキルと営業力次第でサラリーマンでは到達できない高年収を得ることが可能です。

また、ライフワークバランスと収入のどちらをとるか、ライフスタイルに合わせた働き方を実現できます。

自由な働き方を望む人は、フリーランスのサポートエンジニアになるキャリアパスも選択肢にいれましょう。

ここまでサポートエンジニアのキャリアパスについてお伝えしてきました。

次はサポートエンジニアのキャリアを支援するサービスを紹介します。

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エイジレスでは、これからサポートエンジニアを目指したい人や、現在サポートエンジニアとして働いている人のキャリア相談を受けつけています。

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まとめ｜サポートエンジニアは世界的企業も採用を重視しているため今後も需要が高い

この記事をとおして以下のことがわかりました。

• サポートエンジニアは顧客のITトラブル解決を専門に行う仕事
• MicrosoftやAWSなど、大手IT企業はサポートエンジニアの採用を重視している
• ITインフラの高度化やサブスクリプション普及により、需要は一層高まることが予想される
• サポートエンジニアはコミュニケーション能力や問題解決能力がある人が向いている

サポートエンジニアは問い合わせ対応に特化したエンジニアであり、今後とも需要が高まる仕事です。

事実としてMicrosoftやAWSなどのグローバル企業も採用に力を入れています。

日本国内においても少子高齢化の影響により、企業のIT化は大きなトレンドとなります。

IT化を進めて行くうえで、顧客満足度に貢献するサポートエンジニアは欠かせない役割を担うでしょう。

サポートエンジニアのキャリアに興味がある方は、弊社エイジレスの「エイジレスフリーランス」や「エイジレスエージェント」をご活用ください。

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